В банковском сообществе констатируют рост доли клиентов, которые пользуются цифровыми сервисами. Речь идет об использование возможностей интернет-банкинга, мобильных банковских сервисов, которые позволяют удаленно получить большинство банковских услуг. В банке «Санкт-Петербург» констатируют, что в четвёртом квартале 2019 года более 60% кредитов оформлялись дистанционно. В «Альфа-Банке» говоря о том, что треть ипотечных заемщиков предпочитают подавать заявку онлайн, затрачивая на это не более 15 минут. О том, что большинство операций будет переведено из отделений в онлайн-канал, ранее заявляли в банке «АК БАРС». Около 31% клиентов Сбербанка оформляют ипотеку онлайн, используя сервис «ДомКлик». К 2025 году банк планирует в два раза снизить численность сотрудников благодаря развитию дистанционных банковских услуг. Всего около 55% банковских клиентов, по данным Банка России, пользуются теми или иными услугами финансовых организаций дистанционно.

Дистанционные каналы обслуживания удобны не только частным лицам, которые могут оформить кредит онлайн на карту, открыть вклад, осуществлять переводы, но и бизнесу: без привязки к офису есть возможность управлять корпоративной картой, создавать платежные поручения, получать выписки.

Чем больше клиентов переходит на онлайн-каналы обслуживания, тем больше приходится инвестировать информационную безопасность. Задачи по повышению безопасности преследует создание Единой биометрической системы: однократная регистрация в системе открывает удаленный доступ к услугам разных банков.

Банки активно мотивируют клиентов использовать онлайн-каналы, ведь это существенно сокращает издержки. Так, например, во многих банках ставка по вкладам выше, если открывать их дистанционно, а некоторые операции можно проводить без комиссий только онлайн. Удобнее становятся и банковские приложения, которыми активно пользуются даже люди пенсионного возраста. В пятерке лучших с позиции удобства — приложения Сбербанка, ВТБ, Альфа-банка, Тинькофф Банка, Промсвязьбанка.

Цифровое обслуживание позволяет банкам сокращать географию реального присутствия, без ущерба для клиентов. Так АО «Райффайзенбанк» планирует закрыть отделения в Железногорске, Кирове, Курске, Саранске и Сочи и полностью перейти на дистанционное обслуживание клиентов в этих городах. К такому решению в банке пришли по результат анализа посещаемости офисов: она сократилась на 30% на фоне роста числа активных клиентов. Новым клиентам банк будет доставлять карты и необходимые документы курьерской службой.