Коронавирус
Заражения: 42321 , за сутки +198
Выздоровления: 34524
Все новости Костромы
17:02, 30 марта 2018

Жители Костромской области – абоненты мобильного оператора Tele2 ежедневно обращаются в контактный центр компании около 320 раз. Примечательно, что помимо традиционного способа – звонка на горячую линию по телефону 611, костромичи активно используют веб-чаты в мессенджерах Telegram и Viber, а также на официальном сайте оператора. При этом, несмотря на существенную нагрузку, специалисты клиентского сервиса организовали работу так, что с марта 2017 года время ответа на запросы абонентов в чате и мессенджерах сократилось в 4 раза, а по телефону – в 2 раза.

В начале 2017 года вместе с концепцией работы по «Другим правилам» мы взяли на себя обязательство стать лучшей сервисной компанией на рынке, — обращает внимание руководитель департамента клиентского сервиса макрорегиона «Центр» Tele2 Ксения Долженко

В настоящее время в веб-чате и мессенджерах ответ на свой запрос клиенты получают в среднем через 17 секунд, причем за год этот показатель сократился вчетверо, с 65 секунд. Время до ответа на телефонной линии занимает всего около 24 секунд. Здесь Tele2 также показывает хорошую динамику, ускорив сервис почти вдвое, с 48 секунд ожидания. Что интересно, оба показателя в среднем на треть быстрее стандартов мировой практики.

Однако, как отмечает Ксения Долженко, в работе клиентского сервиса важна не только оперативность, но и гибкость:

Сотрудники службы поддержки наделены сверхполномочиями. Они самостоятельно разрешают спорные вопросы в пользу клиентов и часто помогают абонентам в разных жизненных ситуациях – например, выбраться из леса или найти владельца утерянных документов. Клиенты доверяют нам, а это самая важная оценка нашей работы.

После обращения в контактный центр костромские абоненты могут оценить полученную консультацию по пятибалльной шкале. Так, 89% обратившихся присуждают высшие оценки обслуживанию в интернет-чатах и почти 95% – консультациям по телефону. В среднем эти показатели на 12 процентных пунктов лучше, чем в мировых практиках.

Что касается такого канала коммуникации с абонентом как личный кабинет на сайте Tele2 и его аналог для смартфонов и планшетов – приложение «Мой Tele2», в минувшем году оператор упростил и сделал его удобнее. Интуитивный интерфейс сервиса самообслуживания дополнился также и функционалом обмена минут на интернет-трафик по курсу 1 Гб за 100 минут. За прошедший год число пользователей личного кабинета выросло почти на треть, а в пятерку самых популярных услуг входят проверка остатков минут и трафика на пакетных тарифах, просмотр баланса, подключение или отключение услуг, «Обмен минут на Гб», пополнение счета.

Последние новости рубрики

14:30, 27 ноября 2021

Сразу пятеро костромичей стали победителями и лауреатами конкурса «Лучший бухгалтер России», организованного Институтом профессиональных бухгалтеров и аудиторов России при поддержке…

13:00, 27 ноября 2021

В Свердловском районном суде Костромы будет рассмотрено дело о закрытии военного госпиталя. С иском обратилась Военная прокуратура Костромского гарнизона. В…

19:45, 26 ноября 2021

На выходных в Костромской области ожидаются осадки: дождь и снег. Также будет достаточно облачно, сообщает Гидрометцентр России. Температура, по предварительным…

Подпишитесь на нас в Яндекс Дзен и будьте первыми в курсе всех новостей!
Ваша новость успешно отправлена!
Это окно исчезнет самостоятельно через 3 секунды...