В июле этого года уровень удовлетворенности абонентов сервисом в Tele2 достиг рекордной отметки в 94 процента.
Москва – Tele2, альтернативный оператор мобильной связи, подвел итоги работы абонентского обслуживания с июля 2014 года по июль 2015 года. В июлеэтогогода уровень удовлетворенности абонентовсервисом в Tele2 достиг рекордной отметки в 94%, а количество клиентов, недовольныхкачеством обслуживания,осталось минимальным– 1,5%.
В 2014 году в рамках создания совместного предприятия Tele2 и «Ростелекома» был запущен проект по централизации обслуживания абонентов в контактных центрахTele2. Компания расширила уже существующие площадки в Ростове-на-Дону и Челябинске, а такжеоткрыла две новые в Саранске и Иркутске. Благодаря включениюпоследних в уже существующую архитектуру контактных центров оператор сократил до 30% расходов на строительство. В результате Tele2создала единую,легкоуправляемую систему, в которой все элементы технически взаимозаменяемы.
Для того чтобы поддержать сложные процессы, связанные с переводом абонентов «Ростелекома» на обслуживание в Tele2, с запусками скоростного мобильного интернета и выходом в новые регионы, компания увеличила штат специалистов контактного центра в три раза. Сегодня 1500 сотрудников Tele2 обслуживают в год около 40 млн звонков общей продолжительностью 75 млн минут.
Текущая архитектура контактных центровTele2 помогает оптимально распределять трафик макрорегионов между ними. Единая система планирования и управления человеческими ресурсами позволяет максимально эффективно, с учетом различных часовых поясов, создавать график работы операторов (в Tele2 существует более 15 000 различных смен для сотрудников абонентского обслуживания) и обеспечивать высокую доступность сервиса для клиентов.
Среднее время ожидания ответа оператора составляет всего 20 секунд. На протяжении девяти лет этот показатель у Tele2 не превышает 40 секунд. По данным на конец июня 2015 года, абонентская служба компании решает 94% вопросов клиентов менее чем за 72 часа.
Одним из ключевых направлений работы клиентского обслуживания Tele2 является поддержка пользователей в интернете, где предоставление оперативной и точной информации на запросы имеет особое значение. Ежемесячно специалисты Tele2 рассматривают свыше 9000 обращений, более 95% из них получают ответ или решение в течение трех часов.
Помимо справочной помощи абонентам Tele2 и решения сложных клиентских запросов, сотрудники контактных центров Tele2 осуществляют информационную поддержку дилеров и региональных офисов оператора.Кроме того, в Иркутскеработает специальнаялинияобслуживания на китайском языке для абонентов Бурятской и Иркутскойобластей. В дальнейшем Tele2 планирует расширение географии этой услуги и на территорииСибири и Дальнего Востока.
Нина Гюббенет, директор по абонентскому обслуживаниюTele2:
«Европейский уровень сервиса, как и выгодные цены, всегда были визитной карточкой Tele2. Для нас очень важен честный и открытый диалог с абонентами, ведь именно благодаря отзывам людей, которые ежедневно пользуются мобильной связью Tele2, наши услуги остаются максимально удобными, простыми и понятными. Так, одна из отличительных особенностей обслуживания вTele2 – это простая и комфортная система речевой навигации.Чтобы сократить издержки, многие компании прячут выход на оператора за «автоответчиком» −это сильно раздражает абонентов. Мы не скрываем кнопку связи с живым человеком. Лояльность абонента и его доверие к компании для нас всегда были и будут на первом месте».
Последние новости рубрики
Чем быстрее друзья и родственники отреагируют на пропажу человека, тем оперативнее начнётся поиск. Пожалуйста, помните: лучше проявить излишнюю бдительность, чем…
Вечером 16 апреля костромичка нашла на Рабочем проспекте маленького пушистого зверька. По словам местной жительницы, хорек домашний, вероятно, он сбежал…
Служба исследований hh.ru провела опрос среди костромских соискателей и пришла к выводу, что две трети кандидатов чаще откликаются на те вакансии, в…