В Сбербанке утверждены «Золотые правила» взаимодействия с клиентами для всех каналов и сегментов обслуживания.
В Сбербанке утверждены «Золотые правила» взаимодействия с клиентами для всех каналов и сегментов обслуживания.
Состоялась пресс-конференция директора департамента развития отношений с клиентами ОАО «Сбербанк России» Яны Павловой, на которой была представлена клиентоцентричная модель бизнеса банка.
Ключевой принцип клиентоцентричной модели Сбербанка – «я отношусь к клиенту так, как хотел бы, чтобы относились ко мне». Спикер сформулировала 10 составляющих этой модели, в их числе – доступность сервиса в любом канале, решение проблемы клиента в момент обращения, полная финансовая безопасность клиента, презумпция его правоты.
В Сбербанке утверждены «Золотые правила» взаимодействия с клиентами для всех каналов и сегментов обслуживания. На их основе разработаны памятки для сотрудников, регулирующие их действия в нестандартных ситуациях, а также обязательный обучающий курс «Сервис для всех» для всех новых сотрудников, взаимодействующих с клиентами.
Для решения проблем клиента «здесь и сейчас» создана новая категория сотрудников Сбербанка – сервис-менеджеры. Первая команда сервис-менеджеров начала работу в Москве, в августе проект стартует по всей России.
«Мы хотим построить очень глубокие и доверительные отношения с клиентами, стать полезной и неотъемлемой частью их жизни, – подчеркнула Яна Павлова. – Наша самая главная задача – быть с клиентом всю жизнь».
Сбербанк признан лауреатом премии «Права потребителей и качество обслуживания – 2015» как самый клиентоориентированный банк России.
Последние новости рубрики
Школьники и их родители смогли познакомиться не только с медицинским колледжем имени С. А. Богомолова, но и с будущими работодателями…
В ближайшее время средства будут направлены в счет погашения ипотечного кредита. Об этом сообщает департамент социальной защиты населения Костромской области….
Вербное воскресенье в этом году выпадает на 28 апреля. Корреспондент портала K1NEWS.RU узнал, по какой цене можно купить в областном центре символ…
