Атакуют телефонные мошенники? Что делать – ответят в T2

Каждый из нас сталкивался с неожиданными звонками по телефону и предложениями «защитить персональные данные» или «продлить договор». Теперь помочь разобраться в ситуации могут специалисты T2 на новой горячей линии. Абоненты могут звонить на номер 611 или писать в чат поддержки в мобильном приложении. Там они получат советы, план действий и поддержку в сложной ситуации.

Ранее клиенты оператора также обращались на первую линию поддержки и получали помощь. Однако с января в компании выделили центр компетенций и отдельную команду из 300 человек для работы с обращениями по теме мошенничества.

При звонке на горячую линию клиент будет направлен на выделенную линию к специалисту, который занимается поддержкой в таких ситуациях. В чате мобильного приложения T2 есть кнопка «Звонили мошенники». Как только клиент нажимает ее, к чату подключается сотрудник. Он поможет в режиме переписки разобраться в ситуации и сориентироваться в дальнейших действиях.

Денис Маликов, директор макрорегиона «Центр» T2:

«Мы понимаем, как важно нашим клиентам чувствовать себя в безопасности, поэтому особое внимание уделяем борьбе с мошенниками. Когда регулярно появляются новые методы обмана, этот вопрос становится все более актуальным. За прошлый год 85% мошеннических действий происходило именно через интернет и телефонные звонки. В ответ на это наша компания активно внедряет новые технологии для защиты интересов своих абонентов».

Линия поддержки абонентов, которые столкнулись с мошенниками, работала в пилотном режиме с декабря 2024. За это время сотрудники дистанционного сервиса помогли более чем 15 тыс. клиентов на горячей линии и 7 тыс. клиентов в чате мобильного оператора. Чаще всего клиентов, которые обращаются за помощью, волнуют попытки мошенников выманить у них персональные данные для взлома от Госуслуг, получить код доступа к ЛК T2, спам-звонки и SMS, навязчивая реклама.

Антифрод-платформа T2 заблокировала в 2024 году более 75 млн попыток мошеннических вызовов. Данные с горячей линии об активности правонарушителей, которым удается обойти ограничения, помогают в непрерывном развитии систем безопасности оператора. За время работы линии клиенты дополнительно передали 6 тыс. подозрительных номеров в T2 для дополнительной проверки.

Для каждого сценария обращений дистанционный сервис разработал алгоритм помощи клиентам. Эксперты отдела мониторинга качества обслуживания также отслеживают удовлетворенность абонентов и эмоциональный фон консультаций, в 89%консультаций специалистам удается успокоить взволнованного клиента. Удовлетворенность для голосового канала составляет 95%, в цифровых каналах– 96%.

Фото: Т2