Как найти общий язык с клиентом, обратившимся в службу поддержки, как ускоренными темпами реализовать digital-проекты, рассчитанные на 2-3 года и как отвечать на возрастающие запросы абонентов. Ответы на эти и другие актуальные вопросы были озвучены оператором Tele2 на прошедшей вчера онлайн-конференции для СМИ, посвященной пятилетию контактных центров в Саранске и Иркутске.

Многим из нас приходилось обращаться в службы поддержки различных компаний, и не секрет, что иногда раздражения от обращения гораздо больше, чем решенных вопросов. В Tele2 четко понимают, что общение с абонентами, обратившимся в службу поддержки – стратегическая и важная часть работы компании со своими клиентами, особенно в период ограничений.

Мы выстроили высокий стандарт обслуживания всех наших клиентов. Несмотря на то, что сотрудники службы поддержки работают 24/7, каждый абонент получает не только помощь по волнующему вопросу, но и всегда приятное неформальное общение на равных. Все общение в Tele2 выстраивается «на человеческой ноте», — отмечает Елена Юрина, директор по дистанционному сервису.

Современные реалии существенно изменили привычный рынок продаж: многие торговые точки временно не функционировали, люди оставались дома на самоизоляции, трафик в салоны стремительно сокращался, что подтолкнуло компанию к внедрению новых форматов обслуживания в ускоренном темпе.

Пандемия ускорила все процессы, в том числе и цифровизацию. Нам удалось пройти путь 2-3 лет за пару месяцев. А сразу же после введения карантина наши сотрудники техподдержки смогли перевести всех операторов службы поддержки на удаленную работу за две недели, — сообщает Игорь Майстренко, директор по продажам и развитию массового сегмента Tele2.

В компании отметили, что с наступлением пандемии стремительно увеличилось и пользование смартфонами – в среднем жители нашей области проводят в различных мобильных приложениях 7 часов в день. Оператор оперативно отвечает на новые возникающие запросы. Уже сейчас через личный кабинет абоненты могут делать практически все: от заказа такси и еды до проверки здоровья, и общения с государством. Все это делается для максимального удобства — клиенту комфортно получать все необходимые услуги в одном месте.

Теперь личный кабинет — это не просто приложение для отслеживания своего тарифа, это целая экосистема сервисов и услуг, — уточняет Николай Белогубец, директор по управлению продажами и клиентскому сервису.

Какие бы новые вызовы не ждали Tele2 и общество в будущем, в компании уверенно смотрят вперед – открытость, гибкость и уверенность в своих сотрудниках – факторы, способствующие уверенному движению компании к доверию своих клиентов.