ВТБ начал использовать роботов для обработки и принятия решений по претензиям клиентов. На первом этапе без участия сотрудников анализируется уже более 10% всех обращений и принимается каждое пятое положительное решение по операциям в банкоматах. Это позволяет клиентам быстрее получить ответы на их обращения. В перспективе ВТБ планирует автоматизировать до 70% операций.
Еще до начала работы с обращением робот выгружает из систем-источников информацию, выписки, документы, которые необходимы сотруднику для проведения расследования и принятия решения по претензии. Также робот анализирует имеющиеся данные на предмет их соответствия прописанным сценариям, при выявлении такого соответствия он или предлагает сотруднику на подтверждение уже итоговое решение, или принимает его самостоятельно.
Робот может принимать самостоятельно только положительные решения по обращениям клиентов, в иных случаях сотрудники проводят дополнительный анализ.
Внедрение новой технологии позволило сократить время принятия решений по обращениям клиентов и уменьшить выполнение сотрудниками рутинных действий. Мы используем роботов, в первую очередь, для типовых задач, в которых важно исключить влияние человеческого фактора. При этом благодаря разработанным в банке четким алгоритмам качество принимаемых решений остается на привычно высоком уровне, ведь основная задача для нас – справедливая оценка каждого обращения клиента, — комментирует руководитель департамента по работе с обращениями клиентов ВТБ Ольга Мамедова.
ПАО Банк ВТБ. Генеральная лицензия Банка России №1000.
Последние новости рубрики
Не секрет, что центр притяжения всей семьи в доме — это кухня. K1NEWS.RU подобрал для читателей костромские компании, которые помогут…
Сборы детей к школе — хлопоты приятные, но довольно затратные, а порой даже и нервные. Что и говорить, здесь весьма…
Дизайн лимитированных бизнес-карт создан с помощью искусственного интеллекта Сбер представил первую коллекцию лимитированных дизайнов бизнес-карт для предпринимателей, разработанных с помощью…
