В Сбербанке всегда заботились о повышении качества обслуживании клиентов. Но с 2015 года оно стало одним из главных принципов работы каждого сотрудника кредитно-финансового учреждения, сообщает корреспондент портала К1NEWS.RU. Для улучшения качества обслуживания Сбербанк разработал и внедрил сразу несколько новых программ.

Во-первых, это внедрение с июля прошлого года института сервис-менеджеров в крупных отделениях банка (ул. Ив. Сусанина, 27, пр-т Мира, 95). Сегодня эти специалисты решают до 80% всех вопросов клиентов при их первом же обращении в банк. Они не только способны дать исчерпывающую информацию по любому продукту или процессу, но и в спокойной уютной обстановке за закрытыми дверями решить клиентскую проблему или конфликтную ситуацию.

Во-вторых, Сбербанк внедрил систему, благодаря которой можно в течение нескольких минут найти и вернуть платёж, который по той или иной причине ушёл не туда. Если раньше львиная доля, а точнее каждое четвёртое обращение в банк было связано как раз с такими вопросами, то теперь 9 из 10 подобных проблем решается на месте за пару минут.

Наконец, в Сбербанке заработала методика обратной связи с клиентами в части их реакцией на качество обслуживания в отделениях банка – индекс удовлетворённости. В течение недели после визита в банк, но не чаще, чем 1 раз в квартал, клиенту приходит смс с номера 9000 с просьбой оценить в ответном смс качество обслуживания по 10-балльной шкале, где 10 — это максимальный балл.

«Мы отправили более 23 000 смс-сообщений клиентам Костромского отделения. На основании этого сформировалась средняя оценка, довольно высокая – 9,4 балла. Безусловно, есть и обращения с низкими оценками, каждое из которых мы рассматриваем индивидуально, разговариваем с клиентом и выносим определённые решения по этому поводу. Каждое обращение, будь то жалоба, благодарность, любая другая обратная связь, нами фиксируется и отрабатывается. Это хороший способ понять, где мы неправы, где нужно улучшить сервис. Наша задача —  действовать во благо клиента. Чтобы ему быть приятно к нам еще раз вернуться и порекомендовать нас своим друзьям и коллегам» — пояснил управляющий Костромским отделением №8640 ПАО Сбербанк Вадим ЛУШИН.

Кроме того, теперь клиенты Сбербанка с любыми вопросами и проблемами могут бесплатно позвонить в контактный центр по короткому и хорошо знакомому номеру 900.  Также появились возможности сделать перевод или оплатить услугу в окнах операционного отделения не наличными, а с банковской карты и подробно узнать, как обезопасить свои счета и карты от посягательств мошенников на сайте банка в разделе «Меры безопасности».

ПАО Сбербанк. Генеральная лицензия Банка России на осуществление банковских операций 1481 от 11.08.2015.Официальный сайт ПАО Сбербанк —  www.sberbank.ru