Эти люди первыми узнают обо всех происшествиях в Костроме. Они выслушивают жалобы, разговаривают с маленькими детьми и успокаивают людей, близкие которых вот-вот умрут…
Куда мы звоним, если что-то случается? Женам, мужьям, родителям, друзьям, коллегам… Но когда от одного звонка зависит человеческая жизнь, дорога каждая секунда. Тогда стоит набрать всего три цифры – 112 и ждать помощи. Она обязательно придет.
«112»: как это работает
Центр обработки вызовов «112» разместился по адресу: ул. Костромская, 95. Это у нас дома из-за снегопада, ураганного ветра или скачка напряжения внезапно может отключиться электричество. Там же это исключено – электроэнергия не пропадает никогда. А поэтому все, у кого случилась беда, смогут дозвониться.
Операторы центра буквально живут на работе – девушки принимают звонки круглосуточно. В помещении есть уютная кухня, спальня, ванная комната с широким зеркалом и душевой кабиной, комната для переодевания. Сейчас операторов двое, но в будущем их штат увеличат. В центре оборудовано 8 рабочих мест.
Пока система «112» действует в так называемом тестовом режиме. На полную мощность она выйдет к 2017 году. Работа постоянно совершенствуется. Сейчас операторы принимают звонки от костромичей и жителей Костромского района, выслушивают суть проблемы и соединяют с экстренной службой, которая может помочь человеку. «Скоро этот процесс будет занимать гораздо меньше времени, — комментирует директор «Центра обеспечения мероприятий гражданской обороны, защиты в чрезвычайных ситуациях и обработки вызовов 112» Сергей Фыгин. — Оператор будет принимать решение за несколько секунд. Компьютерная программа обработает информацию, определит алгоритм действий и разошлет данные соответствующим службам. В специальной карточке будут содержаться все сведения о происшествии: есть ли пострадавшие, кто выехал на помощь и во сколько. Сейчас работу программы отлаживают специалисты».
Система «112» работает также в Курске и Татарстане. «Мы выезжали туда, — рассказывает начальник управления по защите населения и территорий Костромской области Александр Белозеров. — Там проблем хватает. Ложных звонков – море. С этим сталкиваемся и мы. Только денег на организацию работы мы потратили значительно меньше, чем коллеги из других регионов. За три года – около 30 миллионов рублей. Эти средства направили и на ремонт помещений, и на покупку современного оборудования, и на создание условий для отдыха сотрудников. 30 миллионов за несколько лет на такое дело – сумма небольшая. К тому же, это не федеральные деньги. Мы пошли по пути государственно-частного партнерства».
Почти 100 тысяч звонков
Как сообщил начальник отдела обработки Василий Давыдов, практически за год (с 7 июля 2014 года по 1 июня 2015 г.) поступило 99,5 тысячи звонков. С начала этого года – 45 тысяч 392 обращения. За май – 9 835. В среднем в месяц поступает около трех с половиной тысяч звонков. Однако примерно 2 тысячи 800 из них – ложные…
Многие, узнав о службе «112», начинают звонить по этому номеру по пустякам. Кто-то хочет узнать, как куда-то проехать, в каком магазине покупать определенные товары, также просят соединить со справочной службой. Операторы соединяют. «Я считаю, что и это тоже помощь», – делится Сергей Фыгин. — Но только такие звонки очень отвлекают от реальной работы. Правда, у нас есть автоответчик, который может перевести на экстренные службы. Говорит: «Наберите 1, 2 или 3». Если, например, набираете 2 – соединяет с полицией».
Агуканье, шуршание и обзывательства
«Пустых звонков очень много», — рассказывает оператор Марина Фролова. — Мамы дают телефоны своим маленьким детям, и те начинают баловаться. Малыши агукают и лялякают в трубку. Те, кто постарше, – обзываются! Кто-то набирает номер случайно. Не заблокировал мобильник, кинул в карман… Тогда приходится слушать шуршание».
Однажды кто-то позвонил и сказал, что упал самолет. Конечно, это была шутка. Специалисты не устают напоминать, что вызовы ради забавы и хулиганства любой из экстренных служб, а также ложные сообщения о терактах влекут административную и даже уголовную ответственность.
Заснеженный мурманчанин
Однажды зимой на 112 позвонил житель Мурманска, который приехал в Кострому по делам. Он поехал на дачу, но из-за сильной метели его автомобиль застрял на трассе. Связи там не было, поэтому мужчина не смог дозвониться друзьям, которые его ждали. Единственный номер, на который можно позвонить даже с нулем на счете, без сим-карты и при отсутствии сигнала сотовой связи – 112. Мурманчанин набрал три цифры и получил поддержку. Операторы позвонили знакомым гостя из далекого Мурманска, сообщили, что он застрял в сугробе, и поэтому задерживается. Друзья приехали на место происшествия и помогли товарищу вытащить машину из снежного плена.
Котята, лоси и вороны
«Раз в месяц костромичи звонят и сообщают о кошках и котятах, которые застряли на деревьях, или о лосях, которые разгуливают по улицам, — рассказывает оператор Марина Фролова. — Одного из жителей города обеспокоило поведение вороны. Мол, сидит уже полдня на дереве и каркает! Может, она улететь не может? Мы просто переадресовываем звонки. Соединяем с теми службами, которые могут помочь. Даже вороне, котенку и лосю».
Об истерике и эмоциях
«Конечно, много и печальных звонков, — делится Марина Фролова. — Люди сообщают о пожарах, дорожно-транспортных происшествиях. — Сразу нужно выяснить, есть пострадавшие или нет. Звонят и по поводу трагедий на воде… Звонят и грибники, которые потерялись в лесу, и их родственники.
Операторы – отчасти психологи. Им приходится успокаивать людей. Многие звонят в состоянии шока. В истерике. Тогда девушки включают спокойный и умиротворяющий голос и стараются привести человека на том конце провода в чувство. «Иногда приходится и прикрикнуть, — говорит Марина, — потому что некоторые грозятся бросить трубку. А нам нужно выяснить суть проблемы и адрес, где находится человек, чтобы переадресовать звонок специалистам. Самые эмоциональные кроют трехэтажным матом. Например, вызвали «скорую», а она долго не едет. Перезванивают по 20 раз и спрашивают, когда же наконец приедет бригада. Видимо, люди думают, что диспетчеры всех экстренных служб собрались в одной комнате».
Стрессоустойчивость
Марина Фролова создает впечатление очень спокойного, гармоничного, эмоционально-уравновешеннго человека. Она работает оператором не так давно – полгода. За это время можно адаптироваться и привыкнуть ко всему. «Переживаешь уже не так сильно, как в первые дни работы. Но все равно бывает трудно, — делится Марина. — Для меня морально тяжело, когда говорят, что кто-то при смерти и срочно нужна «скорая помощь»…
Конечно, полностью избежать трагедий и несчастных случаев – невозможно. Но хочется, чтобы в нашей жизни было как можно меньше поводов для звонков по номеру 112.
Если случилась беда
Сохраняйте спокойствие и говорите ясно. Сообщите оператору «системы 112», что у вас проблема, требующая немедленного реагирования. Сообщите о характере вашего вызова:
• нужна пожарная охрана;
• полиция;
• «Скорая медицинская помощь»;
• аварийная служба газовой сети или служба «Антитеррор».
Самое главное — это место происшествия. В зависимости от экстренной ситуации вам могут задавать типовые вопросы:
• точный адрес места происшествия и/или примерные ориентиры;
• схема проезда к месту происшествия;
• номер телефона, с которого вы звоните;
• ваше имя;
• подробную информацию о происшествии.
Службу пожарной охраны следует вызывать при одном только подозрении, что где-то пахнет дымом или видно пламя.
Анна ОЛИФЕР.